伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，家居建材產(chǎn)品走進(jìn)消費者家中的難點(diǎn)不再停留于價(jià)格、技術(shù)方面，而是在于有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)且及時(shí)的售后服務(wù)。同時(shí)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對家居裝飾行業(yè)的入侵，“消費后”的服務(wù)顯得更為重要。家居產(chǎn)品銷(xiāo)量的攀升催生出專(zhuān)業(yè)的服務(wù)供應商。也給這些大行業(yè)中的“小企業(yè)”，甚至更小的細分行業(yè)帶來(lái)更多發(fā)展機遇。
家居售后市場(chǎng)面臨尷尬
在家居建材行業(yè)中，有以專(zhuān)門(mén)供應板材、五金件為主業(yè)的企業(yè)，也有以標準化、高品質(zhì)產(chǎn)品著(zhù)稱(chēng)的品牌，有專(zhuān)門(mén)負責產(chǎn)品銷(xiāo)售的各級代理商，也有提供專(zhuān)業(yè)家居銷(xiāo)售物業(yè)管理的賣(mài)場(chǎng)。但可以看出，在行業(yè)中，相應的需求都會(huì )有下游的企業(yè)來(lái)解決，行業(yè)已經(jīng)形成完整的、較長(cháng)的產(chǎn)業(yè)鏈條。而對于消費者——產(chǎn)業(yè)鏈條終端而言，很多需求卻無(wú)法得到及時(shí)滿(mǎn)足。例如建材家具的運送、安裝、后期維修等。
在很長(cháng)時(shí)間里，這些服務(wù)由品牌自有的售后團隊提供，好不好、及時(shí)不及時(shí)、承諾是否能實(shí)現消費者只能“認命”。而對于企業(yè)而言，售后維護管理與市場(chǎng)銷(xiāo)售、發(fā)展戰略等諸多因素有關(guān)，不僅關(guān)乎企業(yè)運營(yíng)成本，還關(guān)系著(zhù)品牌的美譽(yù)度。在售后花大力氣但是成果甚微，是很多企業(yè)面臨的尷尬。
線(xiàn)下專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應商出現
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對家居裝飾行業(yè)的入侵，“消費后”的服務(wù)顯得更為重要。無(wú)論是建材家具成品，還是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，都面臨線(xiàn)上銷(xiāo)售如何在線(xiàn)下實(shí)現的問(wèn)題。以門(mén)窗為例，同樣品質(zhì)、同樣價(jià)格的產(chǎn)品，線(xiàn)下店面的銷(xiāo)售成本顯然高于線(xiàn)上，但是線(xiàn)上運輸成本又遠遠高于線(xiàn)下。權衡之下，兩者相差無(wú)幾，電商渠道并未顯現出優(yōu)勢。此外，近年興起的電商家居品牌、互聯(lián)網(wǎng)家裝設計品牌等，也面臨誰(shuí)來(lái)運送、安裝、維護的問(wèn)題，并且將成本控制在合理范圍內。面臨巨大的市場(chǎng)需求，自建系統顯然需要高成本、長(cháng)周期，因此，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)供應商出現并不意外。
企業(yè)涉足這個(gè)細分行業(yè)，也從各自的角度出發(fā)。例如，居然家政直接面對個(gè)體消費者，與居然之家旗下的餐飲、娛樂(lè )、親子、養老、進(jìn)口食品等其他業(yè)務(wù)構建“大家居”消費圈，盤(pán)活手中積累的會(huì )員資源;而有的供應商則更側重于向上游的企業(yè)提供服務(wù)，提供物流、倉儲、配送、安裝維修等服務(wù);有的企業(yè)則準備自建服務(wù)平臺，通過(guò)整合、優(yōu)惠資源配置的方式服務(wù)整個(gè)行業(yè)。無(wú)論何種方式，都是對“消費后”市場(chǎng)的看好。
可以看出，不少家居裝飾企業(yè)看好這個(gè)市場(chǎng)并投入其中，背后有強大的資本支持和資源支持。家居裝飾行業(yè)資源集中度日益集中，雖然此類(lèi)成熟的平臺還未出現，最終成熟專(zhuān)業(yè)服務(wù)商出現還需要市場(chǎng)的沉淀，但是對于消費者而言，關(guān)注和競爭將會(huì )解決消費痛點(diǎn)。事實(shí)證明，其他行業(yè)中的數次變革就來(lái)自于對消費痛點(diǎn)的關(guān)注和解決。家居售后市場(chǎng)，將為行業(yè)商業(yè)模式、盈利模式甚至發(fā)展模式的創(chuàng )新，提出了多種可能。
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